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投資者保護(hù)從小事抓起

——廣東證監(jiān)局開展轄區(qū)市場主體投資者服務(wù)熱線專項檢查，確保上市公司、證券基金期貨公司及其分支機構(gòu)投資者服務(wù)熱線有人接聽

投資者服務(wù)熱線是投資者與市場經(jīng)營主體溝通交流的重要橋梁，熱線是否暢通既體現(xiàn)了上市公司投資者關(guān)系管理質(zhì)量，也有效反映出市場經(jīng)營機構(gòu)投訴處理情況。近期，廣東證監(jiān)局對轄區(qū)129家上市公司、272家證券基金期貨經(jīng)營機構(gòu)進(jìn)行了投資者熱線接聽情況專項檢查，同時檢查了上市公司電子郵件回復(fù)情況、公司網(wǎng)站建設(shè)情況，督促存在問題的市場經(jīng)營主體及時整改，加強投資者關(guān)系管理，切實承擔(dān)起投訴處理首要責(zé)任。

高度重視 扎實開展檢查

2015年廣東轄區(qū)上市公司投資者關(guān)系管理問題的投訴達(dá)63件，占轄區(qū)上市公司投訴舉報總量18%；與此同時，轄區(qū)證券經(jīng)營機構(gòu)投訴總量也大幅增長，其中不少投資者反映對外公布的投訴電話無人接聽。針對該問題，廣東證監(jiān)局主要負(fù)責(zé)人在今年的轄區(qū)年度監(jiān)管工作會議上強調(diào)，“轄區(qū)市場主體要切實解決投資者集中反映的電話無人接聽、態(tài)度不好、接聽人員素質(zhì)不高等問題，確保及時接聽和準(zhǔn)確回復(fù)投資者電話咨詢”，并提出了一系列加強投資者保護(hù)工作的具體要求。

廣東證監(jiān)局在本次專項檢查中兵分兩路：上市公司方面，結(jié)合歷年開展投資者關(guān)系管理專項檢查工作情況，以問題為導(dǎo)向，把56%的轄區(qū)上市公司納入檢查范圍，為歷來之最。從6月初到8月中旬，該局工作人員對129家上市公司進(jìn)行了3輪電話試撥檢查接通情況，發(fā)出數(shù)百封問詢郵件檢查上市公司是否及時回復(fù)，登陸公司網(wǎng)站查看投資者關(guān)系專欄建設(shè)及各項信息更新情況。

證券基金期貨經(jīng)營機構(gòu)方面，按照法人機構(gòu)全覆蓋、分支機構(gòu)隨機抽取的原則，該局對轄區(qū)全部5家證券公司、4家基金公司、8家期貨公司以及占轄區(qū)證券期貨分支機構(gòu)總量近三分之一的255家營業(yè)部的投訴電話分3個時間段進(jìn)行撥通測試，核查是否有人接聽，是否接受客戶投訴，同時督促各證券期貨經(jīng)營機構(gòu)認(rèn)真做好客戶投訴處理工作。

熱線接通良好 郵箱網(wǎng)站成擺設(shè)

長期以來，溝通渠道不暢一直是矛盾糾紛的導(dǎo)火索。廣東證監(jiān)局本次抽查結(jié)果顯示，無論是轄區(qū)上市公司還是證券期貨經(jīng)營機構(gòu)，近95%的投資者熱線能在3次內(nèi)接通，其中轄區(qū)證券基金期貨法人機構(gòu)電話接通率達(dá)百分百。

如果說廣東轄區(qū)上市公司投資者熱線接通率交出一份合格答卷的話，上市公司電子郵件回復(fù)情況和網(wǎng)站建設(shè)情況則不盡人意。

檢查結(jié)果顯示，投資者問詢郵件超過一周仍杳無音信的上市公司有58家，占比達(dá)45%，反映出近半樣本公司投資者聯(lián)系郵箱形同虛設(shè)。此外，15.5%的樣本公司未在公司網(wǎng)站及時更新定期報告、臨時報告等公開披露信息；21.7%未在網(wǎng)站披露分紅條款、股東回報規(guī)劃、近年來的分紅情況；18.6%未在網(wǎng)站披露公司治理信息；4.65%未在網(wǎng)站披露投資者關(guān)心的其他信息和對外宣傳資料；13.18%未在網(wǎng)站公布公司聯(lián)系人、聯(lián)系電話、電子郵件、留言板等投資者交流信息或信息不齊全；更有6.98%的樣本公司未在公司網(wǎng)站開設(shè)投資者關(guān)系專欄。

全面通報 嚴(yán)肅整改

對達(dá)不到投資者保護(hù)基本要求的市場主體進(jìn)行懲戒問責(zé)，能夠起到警示教育和制止損害投資者利益行為的作用。本次檢查后，廣東證監(jiān)局向轄區(qū)237家上市公司下發(fā)了《關(guān)于轄區(qū)上市公司投資者關(guān)系管理工作專項檢查情況的通報》，通報了本次檢查存在問題的上市公司名單，要求問題公司限期整改，加強學(xué)習(xí)《上市公司與投資者關(guān)系工作指引》等規(guī)章制度。希望上市公司對照《通報》提到的共性問題進(jìn)行全面自查，有則改之無則加勉，力爭為投資者提供更為便捷順暢的溝通渠道，避免登上“黑名單”。根據(jù)安排，廣東證監(jiān)局還將對此次檢查中發(fā)現(xiàn)的投資者關(guān)系管理問題較多的13家上市公司的高管進(jìn)行分批約談。

廣東證監(jiān)局還對專項檢查中投訴電話始終無人接聽的證券經(jīng)營機構(gòu)“動真格”，13家營業(yè)部無一幸免被下發(fā)監(jiān)管關(guān)注函，記入監(jiān)管檔案，并在轄區(qū)范圍內(nèi)進(jìn)行通報。廣東證監(jiān)局要求相關(guān)機構(gòu)落實整改要求，制定切實可行的整改方案，加強客服人員配備和培訓(xùn)，采取有效措施提高投訴處理客戶服務(wù)效率，避免類似事件再次發(fā)生。

廣東證監(jiān)局主要負(fù)責(zé)人表示，保護(hù)投資者特別是廣大中小投資者利益一直是監(jiān)管工作的重中之重。廣東證監(jiān)局近年來積極貫徹國務(wù)院辦公廳《關(guān)于進(jìn)一步加強資本市場中小投資者合法權(quán)益保護(hù)工作的意見》（國辦發(fā)〔2013〕110號）要求，重視投資者保護(hù)工作，率先設(shè)立了轄區(qū)證券期貨糾紛調(diào)解組織，帶頭與法院建立起了覆蓋全轄區(qū)的證券期貨糾紛訴調(diào)對接機制。此次專項檢查，是督促市場主體承擔(dān)起訴求處理首要責(zé)任的行之有效的方式，監(jiān)管關(guān)口前移可以從源頭上減少矛盾糾紛的發(fā)生，對于促進(jìn)市場經(jīng)營主體改善投資者關(guān)系起到事半功倍的效果。投資者訴求無小事，廣東證監(jiān)局將繼續(xù)下“洪荒之力”把投資者保護(hù)工作做深、做細(xì)、做實，為投資者架好溝通橋梁，暢通投訴渠道。